22 relevante måleparametre for intern kommunikation

Måling af intern kommunikation volder mange steder problemer. De virksomheder og organisationer, jeg møder til dagligt, har svært ved at fastsætte relevante måleparametre for kommunikationen til medarbejderne. Det hænger ofte sammen med, at selve deres mål med den interne kommunikation er uklart. Men et nyt forskningsprojekt har forsøgt at fastsætte nogle anbefalede standarder, der kan hjælpe de interne kommunikatører videre.

Estimeret læsetid: 5 minutter 46 sekunder

Udfordringer med at måle intern kommunikation

Det hyppigste problem, jeg støder på i organisationer, hvad angår måling af den interne kommunikation, er som sagt manglen på målsætninger. Alt for ofte er den interne kommunikation blevet en informations-proces, hvor de ansatte bliver informeret snarere end kommunikeret med.

I en situation, hvor medarbejderne bliver informeret om alt fra den nye strategi til ugens frokostmenu, kan det være vanskeligt at gennemskue, hvordan man udvælger, hvordan der bør måles. Der eksisterer ikke noget hierarki af vigtige versus mindre vigtige informationer – ikke nogen klar prioritering.

Den manglende bevidste prioritering hænger ofte sammen med, at man heller ikke har sat sig et klart mål for, hvad man vil med den interne kommunikation. Når jeg spørger organisationerne, jeg møder, får jeg ofte svar i retning af:

• “Vi skal kommunikere for at sikre et godt arbejdsmiljø”
• “Vi skal sikre en forståelse af vores strategi, så alle ansatte går i samme retning”
• “Vi skal sørge for, at vores kolleger har alle de informationer, der er en forudsætning for, at de kan løse deres opgaver optimalt”
• “Vi skal fortælle medarbejderne, hvilke værdier virksomheden hviler på”

Uden mål ingen måling

Problemet er, at man som regel aldrig har tænkt disse udsagn helt til ende. Hvordan skal kommunikation skabe et bedre arbejdsmiljø? Hvad vil den synlige konsekvens af, hvis de ansatte ikke forstår strategien, være? Hvornår har kollegerne fået information nok? Og tager de værdierne til sig bare af at få dem gentaget jævnligt?

Læs også: Sådan bliver dit kommunikationsmål SMART

Der er derfor nødt til at være klare mål med den interne kommunikation, før I kan gå videre til at lægge en plan for eksekveringen og målingen. Jeg har tidligere skrevet om flere indlæg om selve processen for at sætte mål samt at lave en kommunikationsindsats, der kan måles.

Læs også: Derfor skal du måle Output, Outtake og Outcome

De fleste kommunikationsfolk, jeg møder, har relativt let ved at opstille mål for forskellige former for ekstern kommunikation. En kampagne kan fx have som mål at styrke forbrugernes tillid til produktet eller få dem til at blive ambassadører for brandet.

Men med den interne kommunikation er det ofte sværere – helt simpelt fordi der hersker forvirring omkring, hvad man for alvor har brug for at opnå, når man kommunikerer internt?

Hvad skal kollegerne forstå, synes eller kunne?

Dette dilemma var udgangspunktet for et forskningsprojekt i 2016-2018. Her kastede en håndfuld eksperter, anført af blandt andre Sean Williams fra Institute for Public Relations, sig over udfordringen at udarbejde nogle standarder for måling af intern kommunikation.

Ved at anvende Delphi-metoden arbejdede de sig frem til en udtømmende liste med 22 måleparametre. Disse ‘standard metrics’ er gruppens svar på måleparametre, som er dækkende for alle tænkelige situationer og behov i intern kommunikation.

Bygger videre på AMEC’s metodologi

Selve listen med de 22 måleparametre, som du kan se i bunden af denne artikel, er en videreudvikling af grundprincipperne i den globale brancheforening AMEC‘s metodologi med at måle Output (Resultater), Outtakes (Reaktioner), Outcome (Effekt) og Impact (Indflydelse).

Læs også: Sådan skal du måle Output, Outtakes og Outcome

Hvis du gerne vil lære AMEC’s framework afbilledet herunder bedre at kende, anbefaler jeg, at du starter med min vejledning: “Mål din kommunikation med AMEC’s Interactive Evaluation Framework”.

De 22 måleparametre opstillet af ekspertgruppen fordeler sig ligeledes mellem Outtakes (hvordan reagerede målgruppen?), Outcome (hvilken effekt havde kommunikationen?) og Impact (hvad var den forretningsmæssige indflydelse i organisationen?).

Jeg antager, at de ikke har lavet standarder for Output-målinger for intern kommunikation, fordi der ikke er nogen universel kommunikationskanal, som er bedre til dette formål end andre. Og derfor vil måling af, om man nåede ud til de ansatte altid tage udgangspunkt i den enkelte situation og ressourcerne til rådighed.

Hvis du ønsker at læse mere om forskningsprojektet, har gruppen netop udgivet en artikel om deres arbejde i den anerkendte Public Relations Journal i april måned.

Foreslåede standarder for måling af intern kommunikation

Dette er listen med de 22 måleparametre. I beskrivelsesfeltet kan du se en forklaring af hver ‘metric’, så du lettere kan relatere det til de overordnede mål, som din organisation måtte have.

Standard - engelsk	Standard - dansk	Definition
OUTTAKES	REAKTIONER
Awareness	Bevidsthed	Whether employees have heard of an organisational message, issue, or topic
Knowledge	Viden	Employee's level of comprehension about organizational messages, issues or topics
Understanding	Forståelse	Employee's ability to relate their knowledge to their work in a way that helps the organization achieve its goals
Relevance	Relevans	Degree to which employees find communication from the organization meaningful and useful
Retention of information	Fastholdelse af information i hukommelse	Degree to which employees can recall key messages or topics when asked after an x timeframe
OUTCOMES	EFFEKT
Attitude	Holdning eller indstilling	A way of thinking or feeling about a subject (about an organization, topic, or issue) ranging from very positive to very negative
Advocacy	Ambassadørskab	Employees' discretionary effort and time to promote or defend an organization and its products and services
Authenticity	Ægthed eller autencitet	Perception that an organization is transparent , honest, and fair, especially regarding the pursuit of its organizational objectives
Empowerment	Selvstændiggørelse	Employees have the information, rewards, and power to take initiative and make decisions to solve problems and improve performance
Collaboration	Samarbejde på tværs	The process of employees across different divisions and or units coming together to solve a problem and/or create something successfully
Teamwork	Gruppearbejde / teamwork	The process of employees within the same unit coming together to successfully achieve a common goal or objective under the leadership of an appointed manager
Discretionary Effort	Overskudsindsats	The amount of effort employees give to an organization, a team, or a project, above and beyond what is required
Trust	Tillid	A belief in the reliability, truth, and integrity of the organization's leadership, decision-making, and communication
Satisfaction	Tilfredshed	Extent to which employees are happy or content with their job or work
Transparency	Gennemskuelighed	The willingness of the organisation to share positive and negative information with employees in a timely fashion
Fairness	Retfærdighed	Employee perception that organizational processes that allocate resources and resolve disputes are impartial and just
IMPACT	INDFLYDELSE
Productivity	Produktivitet	The quality and quantity of work output based on resources
Innovation	Nyskabelse / innovationsevne	Thinking differently and experimenting with new approaches, ideas, or behaviors related to the organization
Continuous Improvement	Vedvarende forbedring	The process by which employees offer small or large improvements to improve efficiency, productivity, and quality of a product or process in the work environment
Reputation	Omdømme	Stakeholders' - both internal and external - evaluation of an organization based upon personal and observed experiences with the company and its communication
Employee Retention	Fastholdelse af medarbejdere	The number or percentage of employees who remain employed after x period of time
Safety	Sikkerhed / tryghed	Employees' freedom from physical and emotional harm, injury or loss

Hvordan måler I intern kommunikation?

Hvad tænker du om listen? Har forskerholdet ret i, at alle relevante interne kommunikationsindsatser kan måles på disse 22 parametre? Hvordan måler I selv jeres interne kommunikation i din organisation?

Læg meget gerne en kommentar i kommentarsporet herunder og del dine erfaringer med andre!